Waaraan voldoet een goede herinneringsmail?

1. Wees vriendelijk en positief

De eerste herinneringsmail die je stuurt nadat een factuur nog niet is betaald, is geen aanmaning. Je hoeft dus nog niet ferm te reageren. Blijf dan ook vriendelijk want er kan een heel logische verklaring zijn waarom de betaling van de factuur aan de aandacht van de klant is ontsnapt. Wees ook positief. Het is nog geen moment om de totale klantrelatie onder druk te zetten. Probeer ook een voordeel voor de klant in de brief te zetten: ‘indien tijdig wordt betaald, kunnen wij onze lage prijzen blijven hanteren’ of ‘ indien tijdig wordt betaald, kunnen we onze snelle levertijd blijven garanderen’.

2. Maak het persoonlijk

Spreek de klant niet aan met ‘beste klant’ of ‘beste relatie’. Dit komt over als een standaardbrief en wordt makkelijk opzijgelegd. Richt je op een persoonlijke en directe manier tot je klant. Als je de persoon kent die de facturen van jouw klant regelt, kun je zijn of haar naam ook noemen in de brief.

3. Geef alle relevante informatie

Na een eerste herinnering wordt er altijd gezocht naar de originele factuur. Dat is ook meestal de eerste reactie als je geen kopie van de oorspronkelijke factuur bij de mail verstuurt. Zorg er dus voor dat deze wordt meegestuurd en herhaal alle informatie die de klant nodig heeft om direct te kunnen betalen.

Zorg ook dat je een opsomming hebt van alle openstaande facturen (als die er zijn). Geef dit overzichtelijk weer, zodat de klant in een oogopslag ziet wat het totale saldo is dat nog openstaat.

4. Werk goed samen met andere afdelingen binnen het bedrijf

Zorg dat alle relaties van de klant binnen het bedrijf op de hoogte zijn van het versturen van deze mail. Niet alleen de sales maar ook de directie. Doe dit vooraf. Het kan zijn dat de je collega meer informatie heeft over het niet betalen en vaak willen ze nog even ‘een belletje doen’ om de klant te waarschuwen dat er een herinneringsmail wordt gestuurd. Stimuleer dit ook want het is goed voor de relatie met de klant als hij het gevoel heeft dat hij voor iedereen in het bedrijf belangrijk is. Waaraan voldoet een goede herinneringsmail? In ieder geval aan goede communicatie!

5. Benoem een nieuwe betalingstermijn

Dit wordt nogal eens vergeten. Maak een duidelijke einddatum aan waarbinnen de klant moet betalen. Wees zo concreet mogelijk. Een zin zoals ‘wilt u zo snel mogelijk betalen’ is niet concreet. Wat is namelijk zo snel mogelijk? Dat kan zowel vandaag, volgende week als binnen 2 maanden zijn. Een zin zoals ‘we verzoeken u om de factuur binnen 7 dagen te betalen’ is wel concreet. In de regel moet het een realistische termijn zijn die korter is dan de normale betalingstermijn.

Wat is een redelijke betalingstermijn? Dit is wat wij zouden hanteren:

• Bij een reguliere betalingstermijn van minder dan 15 dagen : betalen binnen 5 dagen
• Bij een reguliere betalingstermijn tussen 15 – 30 dagen : betalen binnen 7 dagen
• Bij een reguliere betalingstermijn van meer dan 30 dagen : betalen binnen 10 dagen

6. Stuur de herinnering direct na het verstrijken van de betalingstermijn

Vaak worden herinneringsmails op de laatste dag van de maand verstuurd, of erger nog, eens in het kwartaal. Daarmee geef je de klant een duidelijk signaal dat het innen van je factuur niet belangrijk is en misschien wel dat je administratie een puinhoop is. Stuur dus zo snel mogelijk na de betalingstermijn een herinnering. Moet een klant binnen 14 dagen betalen? Stuur de herinnering dan direct op dag 15 of 16. Daarmee geef je aan dat je de zaken goed op orde hebt.

7. Een herinnering betekent niet dat je de klant niet meer wil

Wees altijd vriendelijk zodat de klant dit signaal niet als een teken van wantrouwen opvat.

8. Blijf de termijn in de gaten houden

Neem onmiddellijk contact op indien de klant wederom heeft verzuimd te betalen. Bel, mail of ga langs: wat je ook wilt doen, onderneem actie! Zeker bij nieuwe klanten is het van belang om ‘erbovenop’ te zitten. Als het goed is, heeft je klant vol overtuiging en vertrouwen voor je bedrijf gekozen. Dan mag hij ook weten dat je professioneel met de betaling omgaat.

9. De afsluiting

In de meeste gevallen werd er net betaald of stond de klant net op het punt te betalen. Houd hier ook frekening mee in de afsluiting. Zo kun je de mail als volgt afsluiten: ‘het kan zijn dat u de betaling reeds in orde heeft gemaakt. U kunt deze herinnering dan als niet verzonden beschouwen’. Waaraan voldoet een goede herinneringsmail? Een positieve afsluiting!

10. Stuur maximaal 3 aanmaningen

De drie brieven hebben allemaal een andere insteek. Hierom hebben ze in vergelijking een iets andere opzet.  Uit de eerste brief moet duidelijk blijken dat deze bedoeld is om een betaling te verkrijgen. Toch mag dit bericht niet te streng zijn. De reden van wanbetaling is misschien ‘niet willen’ of ‘niet kunnen’, maar kan soms ook bij je eigen bedrijf of de geleverde prestaties liggen. Bijvoorbeeld wanneer de goederen niet volgens afspraak geleverd werden of beschadigd zijn. In een eerste brief dien je de klant dus aan te moedigen om contact op te nemen. Vermijd woorden zoals ‘probleem’ of ‘klacht’, want die zijn te negatief geladen. Dreig ook niet meteen met acties en consequenties.

Tweede brief

In deze tweede e-mail of brief vraag je kordater naar de betaling. De klant heeft niet gereageerd op de uitnodiging van de eerste aanmaning. Ga er dus vanuit dat er geen vragen of opmerkingen zijn. De basisprincipes van de eerste herinnering gelden ook hier. Beleefdheid staat voorop. Tegelijkertijd moet de klant weten dat je de zaak serieus neemt. Laat wel de dringende wens blijken betaald te worden. Kosten en berekende rentes moeten in dit tweede bericht worden aangekondigd.

De derde brief is de allerlaatste schriftelijke aanmaning. De klant moet dit ook duidelijk voelen. Hij of zij moet weten dat je serieus bent met het verzoek. Sla daarom een krachtige toon en taal aan. Herhaal duidelijk welke gevolgen er aan het niet betalen van de factuur verbonden zijn. Belangrijk is dat je de dreigementen kunt en zult opvolgen, anders ondermijn je je geloofwaardigheid. Bereken ook rente en mogelijk een schadevergoeding wanneer dit in de algemene voorwaarden vermeld staat.

Je bent natuurlijk niet verplicht om 3 herinneringsmails te versturen. Je kunt volstaan met 2 aanmaningen. Wil je er meer versturen voordat je het incassotraject ingaat? Bedenk dan op voorhand goed wat je hiermee uitstraalt.

TIP

Noem niet het aantal aanmaningen dat je in totaal zult versturen. Schrijf bijvoorbeeld niet ‘dit is de eerste aanmaning’ in de eerste brief of mail. Je maakt op die manier duidelijk dat er nog meerdere aanmaningen volgen. Je klant gaat opnieuw in de wachtstand, want er komt immers nog meer.